客户服务经理个人简历电子版

主修课程：尽量填写和应聘岗位相关的主修课程
成绩排名：成绩优异的话可在这里填写成绩排名及GPA信息

负责带领整个项目（90人）呼叫中心日常运营工作

负责呼叫中心日常正常运作与管理：
根据运营情况招募新员工；根据电话量预测电话量以及排班；通过质量监控、培训、辅导跟进等方法，负责呼叫中心现场工作流程的制定、监控与改进。

带领客服代表达成关键指标和提升服务水平：
参与制定项目组各职位绩效考核制度，及时跟进问题员工，以确保员工达到项目组对员工的要求。

提升客户满意度：
负责解决线上升级案件处理，解决客户投诉问题；通过收集反馈集中问题等发掘客户需求，最大限度降低客户投诉率。

负责营造积极向上，不断进步的团队工作氛围：
通过员工沟通与关怀；开展各项文化活动，认可员工，帮助员工减压以降低人员流失率。

负责带领多技能组团队（10人）和轮流负责某个单技能组（40人）的呼叫中心日常运营工作

团队的现场管理：线上巡视，处理CSR的线上求助；繁忙时段参与接听咨询电话；协助处理/提交/跟踪升级案件，突发事件的反馈/初步解决。

员工辅导：通过录音监听、QA和Training的反馈等各类渠道了解CSR的服务技巧能力和业务水平，针对性的进行辅导和跟踪，,提升QA质量，提高CSR线上解决问题的能力和服务水平。

组织项目组会议和业务培训：组织晨会和例会，提醒CSR更新知识点以及重要日业务关键点。不定期组织业务培训，确保CSR对于新业务的掌握以及原先业务知识的巩固。并跟进培训效果。

团队建设：保持与组员的持续有效沟通以保证项目组拥有健康的工作氛围和高昂的士气。
参与项目的实际运营工作，通过以上的工作职责，配合经理/主管/制订并实施有效的运营流程，带领客户服务团队完成项目KPI。

2005.12—2006.07作为客服代表在线回答客户关于订单、绩效、晋升竞赛、事业发展机会等相关业务咨询。期间培养了良好的服务意愿和扎实的专业知识。曾多次获得项目组最佳客服代表和QA 质量明星。

2006.08—200705鉴于良好的口头表达能力、理解能力、业务能力和优秀的工作表现，被选拔为项目组Back-up TL，QA，&培训专员，负责监听部分坐席的电话录音和新员工培训并且后续跟进培训结果。

较强的客服理念，出众的沟通技巧、语言表达能力、沟通能力、组织协调能力和团队精神；为人真诚，工作仔细认真，高度的责任感和工作热情，能够较快适应新环境。