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因工作年限较长2007进入该公司从客服基层做起，熟知客服工作行为规范及高压线管理；该公司从事棋牌类游戏研发运营，以下提供本人近5年工作经验：

2013.7-2017.3 客服经理
工作内容：
1、建立客服部
初期客服部门并不算正规，没有完整的业务规章制度和熟练的业务流程，第一步就是开始建立真正意义上的部门。
2、客服建立周报、周例会、录音分析和业务规范培训制度
建立基础制度，进行相应的业务规范和自我反省及进步。
3、优化客服工作处理流程，制定客服现场管理规范
工作流程重新整理，去重还简，关注员工心态及变化。
4、制定KPI考核指标
客服人员考核更加标准化管理，工作量化及工作质量监控，客服人员薪资评级更有依据。
5、增加部门联动，增加最新产品状况的获知速度
部门联动使死水变活，使基层员工了解公司产品进度及成效，增强员工对工作热度及公司归属感；
6、业务需求，新增投诉数据分析，大R用户运营，增加产品内客服入口及客服界面设计；
新需求为公司的用户增长和流水增长起到了很大的作用。
7、新增业务在线客服（live-800）
提供电话以为的客服联系方式，减少用户咨询成本，为公司减少投诉指标。
8、建立客服知识库，增加业务检索字段。
使客服人员尽快的熟知新增业务，减少部门之间的沟通成本。
9、投诉组的工作制度完善及投诉处理流程优化
后勤的业务能力得到增长，同时也减少了投诉用户的二次投诉。
10、保证整个部门的各个模块流畅运行，对接顺利。
客服部建设完成后，进一步的保证良好运行，同时也继续探索对公司的可持续支撑。

2012.1-2013.6
商务助理（对外合作）
1、维护现有合作关系，包括调整产品推广位置，监控数据，跟踪执行协议签订。
2、协助产品和商务内部需求。
3、寻找新的合作对象。
4、负责所有SDK业务的接入，测试、及上线情况。
5、负责建立移动论坛，监控及维护。
6、负责渠道活动方案协商及后续上线下线数据分析。
7、进行风险控制，监控异常账号数据，核实后进行相应处理。
8、负责合作业务款项结算跟踪。
9、负责公司产品在游戏基地及文化部相关资料报备，包括授权，版权、著作权等信息。
10、制定推广成本统计报表。

本人有三年以上的20人团队管理经验，制定过客服团队行为规范、服务规范、KPI考核制度；拓展在线客服系统、知识库、智能客服等业务；在工作中取得了良好成效，有效提高客服人员工作效率，及时解决用户投诉，为公司减少业务投诉量，挽留有效用户，提高业务收入；10年工作经验中累积一定的市场营销、渠道开发的丰富经验；