工作时间：2007-06 - 2009-06
公司名称：简历本管理咨询有限公司 | 所在部门： | 所在岗位：值班经理
工作描述：
1. 直接对项目总负责。
2. 负责整体运行班管理。
3. 完成整体项目的日常运转管理。
4. 配合本班次各部门工作，协调各部门各项工作细节执行，处理日常突发事件。
5. 协助各部门完成班正常次外其它工作。
6. 完成定期的工作总结和汇报。
工作时间：2006-07 - 2017-03
公司名称：简历本信息互动有限公司 | 所在部门： | 所在岗位：客户服务主管
工作描述：
在巨人网络400人左右的客服团队工作十一年期间，因前期在一线工作业务表现能力优秀，先后在客服组长、客服主管、值班主管、客服监控部专员、投诉主管及内部质检等各岗位进行工作。主要从事客服部门工作管理，对外协作，部门质检， KPI制定，数据分析，绩效管理考核，员工管理，辅助经理、总监工作。
1、客服中心--呼叫组长
△ 负责客服热线现场管理，调控人员配置，保证有效接通率
△ 协调处理突发类问题，保证客服热线正常运行及问题处理的及时性
△ 监管员工各项工作数据（满意度，通话时长，投票率，利用率及投诉问题）
△ 每日制作工作报表及时将当天工作情况进行明确汇报
△ 储备人员培养（合理建设小组梯队人员）
△ 定期开展培训课程，提高员工自身业务
△ 定期针对项目部提供有效合理化建议（流程，制度）
2、客服中心--客服主管
△ 负责客服（呼叫）组的日常管理
△ 负责呼叫中心运营岗位设置和调配、人员培训、团队建设、绩效考核、员工激励等工作
△ 监管员工、客服组长各项工作数据，保证部门各项数据达到公司KPI要求
△ 储备人员培养（合理建设小组梯队人员）
△ 对项目部提供有效合理化建议（流程，制度）
3、客服中心--运营值班主管
△ 负责监控公司所有游戏产品线上正常运营
△ 针对公司游戏产品出现任何异常及时联系各部门进行处理、解决
△ 每日制作工作报表及时将当天工作情况进行明确汇报
△ 协调客服中心与公司其他所有部门业务沟通
△ 监管客服中心所有部门每日正常业务工作（呼叫、在线答疑、论坛、图片审核、微信等）
4、客服中心--监控专员
△ 该岗位需要对一线各业务非常熟悉，同时也需要完全掌握客服各个流程。每天的工作主要是针对客服员工在各个服务渠道的服务质量监控工作（呼叫、在线答疑、论坛、图片审核、微信等）抽检评定员工的工作质量
△ 当发现有员工在电话沟通中出现缺陷，及时提出相对的改进建议。当有发现重大问题时，会参与管理层进行流程、规范的整改。身为一位监控专员，每半年还要针对所有一线员工制定与修改一线员工的KPI指标，同时也要提供管理层的KPI制定的各项数据
△ 每日日常工作需要对各项数据进行收集汇总分析，每月需要制作监控部门月报发送至各管理层，给管理层提供有效数据的支持，更能积极有效地进行人员管理；同时针对在监控中发现问题编写相关案例给员工进行相应的培训（由培训部培训或者是我自己给一线员工进行培训）
△ 需要自身业务精通，同时也需要有良好的沟通能力及工作的创新能力，从刚开始的纸制缺陷需要员工签字，到现在的线上监控工具（抽检、评定、申诉），都要求我不断努力、进步，充实自己。
5、客服中心--投诉主管及内部质检
△ 负责监管客服中心产生的投诉问题（电话，微信，在线服务，邮箱，微博）
△ 协调及外部门的沟通，有效解决投诉问题及补偿措施
△ 通过投诉处理分析现在流程及处理方式的弊端，给予项目部提供可行性建议及措施
△ 考核投诉处理结果（一次解决率，满意度等）
△ 建立投诉资料库，为项目部提供数据支持。并为一线部门提供培训教程
△ 内部针对一线岗位员工进行录音及订单进行抽样，每周进行数据分析并制作周报
工作时间：2014-06 - 至今
公司名称：简历本信息技术有限公司 | 所在部门： | 所在岗位：核价员
工作描述：
1. 计算新产品成本价，提供给销售和总经理作对外报价参考
2. 参与各客户年度竞标，提供价格支持
3. 审核外发加工订单价格，必要时和供应商协谈价格
4. 审核部分辅材料价格
5. 核算因变更或者投诉产生的成本增加，给总经理审批提供依据
6. SAP内SD模块日常维护
8. 参与制定年度外发工序工价
9. 为制定年度对外工价提供成本数据支持
10. 管理公司合同章
11. 管理各客户合同
工作时间：2015-07 - 至今
公司名称：简历本网络技术有限公司 | 所在部门：客户服务部经理 | 所在岗位：
工作描述：
1、搭建符合公司需求特点的客服呼叫及CRM管理平台及运营、考评体系。
2、制定完善公司售后、投诉处理、续费、关怀回访及客服满意度流程。 制定监督客服流程、服务礼仪、销售口径，客服人员管理制度。
3、培训和提升员工的客服服务技能及销售技能，及提升员工故障排除能力。
4、梳理公司投诉及售后流程，总结投诉常见问题并对各部门进行培训。
5、对客服团队进行质检、绩效及排班管理。
6、总结各项客服及售后中发现的问题制作400及网络用户咨询日报及周报分析报告，对共性问题做出改进建议。
7、汇总客户续费及售后处理回访分析报告，400及网络咨询日报及周报。
8、对用户数据进行后台管理及维护，协调技术、销售及售后部门及时处理用户各项售后问题。
9、对员工进行排班、现场处理升级投诉客户诉求，并进行后继处理。
10、对客户反馈的问题及时做出分析总结，提交相关建议供后期改进。
