姓名：简历本
年龄：27
电话：151****8925
邮箱：485670701@qq.com
经验：8年
意向：客户服务主管
时间：2013-03到2015-06
学校：简历本师范大学 | 专业：工程造价 | 学历：本科
时间：2009-09到2012-06
学校：简历本科技学院 | 专业：电子信息科学与技术 | 学历：大专
时间：2006-09到2009-06
学校：简历本科技大学 | 专业：电子信息科学与技术 | 学历：高中
工作时间：2014-05到2017-07
公司名称：简历本人才咨询有限公司 | 所在部门：运营组长 | 所在岗位：
工作描述：
1. 负责员工（17-25人）的职业发展并协调工作目标，满足客户要求；
2. 负责客服代表团队业绩管理，提供工作所需的指导，反馈，结果纪录，咨询，必要时还需分派工作；
3. 负责管理客服团队当日和日常业绩，及某些特定工作班次的安排；
4. 负责监督组员完成个人及项目指标；
5. 负责客户方的培训任务，同时保证团队长期学习所需知识储备；
6. 负责组织团队工作会议，并参加运营管理会议；
7. 及时有效的向团队成员传达沟通公司相关信息，包括新要求，变化，更新等信息；
8. 负责应用、培训与业绩管理相关的呼叫中心工具；
9. 负责跟进案件的解决，团队的管理和其他相关事宜；
10.通过事后监听、在线监听客服录音，进行录音质量评定，并进行人员考核，输出质量相关报告；
11.负责年终绩效评定面谈跟踪；
12.上级临时安排其他事宜及现场管理。
工作时间：2011-04到2011-12
公司名称：简历本人才咨询有限公司 | 所在部门：eBay项目 | 所在岗位：客户服务主管
工作描述：
下属：超过25人
- 在eBay项目中担任客服主管，带领20多人的团队进行日常的即时问答，邮件以及电话的客户服务工作。帮助用
户解答关于eBay网站的操作，纠纷，评价等各个方面的问题。
- 帮助组建电话呼入呼出团队，搜集团队组建资料，包括产品专业知识，电话服务销售技巧，数据收集处理等方面的培训。按批次步骤组织电话服务上线工作。
- 本人的日常工作内容包括：人员行政管理，排班，新员工培训，服务质量监管，核算奖金，参与制定奖励制度，激励制度，并且对于所带领的客服组成绩（KPI）全权负责，另外协助经理做一些数据报告，整个项目管理的工作。
- 对呼叫中心运营认证标准COPC以及6 sigma质量认证体系有一定的了解，并定期给员工进行培训指导。
- 定期与上司下属进行一对一的沟通，了解下属的想法，为员工设定工作目标及职业规划，尽量帮他们解决工作生活上的困难，清楚把握员工的动向。
- 与上司下属关系融洽，能很好走入属下的生活，与他们进行良好的沟通，是他们生活上的朋友，工作中的依赖。
项目时间：2011-01到2011-12
项目名称：全球500强订餐热线呼叫中心
项目描述：
项目介绍
项目描述：为致电的客人提供订餐、催单、投诉反馈、咨询等服务。
职位描述：到9月份为止是实习期，但在头三个月负责坐席岗位。之后因为内部有空缺而且得到项目经理的赏识晋升到组长助理（mentor），随后过了5个月晋升到项目组内部特设的人力主管。专门负责处理所有内部的人力资源问题，工作范畴包括但不限于：给24*7工作制的整个部门坐席排班（在位期间最高在职人数为200人）；计算汇总兼职的薪酬绩效；协助培训师跟进入职培训等。
我的职责
项目时间：2013-12到2011-12
项目名称：工单系统改造
项目描述：
项目介绍
工单系统是广发信用卡关于内部各部门信息传递的工具，每天会有上万条工单派发，我们在质检过程中发现这模块坐席会常常失误，导致大量工单派错或描述不当等，造成延误客户服务时效。工单月差错量达到12%，通过分析我们发现问题共性，为此我们对工单系统提出需求改善，让系统更多的代替人为派单操作，更智能的作出提示，从而减少了人为失误，通过改造系统，我们将月差错量有效的减至4%。
我的职责
（1）5年客服（服务意识，沟通，应变及处理投诉能力）；（2）4年品管（丰富监听鉴定经验，工作质量数据分析及汇总，找出问题关键点向人员提出内训需求以及系统优化）；（3）3年培训（丰富的带班经验，开发培训课件及讲授，以及分析共性问题优化新员工工作质量）。
我工作敬业，责任心强，同时热爱生活，喜欢旅游和摄影，业余时间自己还制作了摄影课件，并举办2次摄影公开课，也是广发摄影社的团长，负责95508摄影项目。
