工作时间：2017-06到至今
公司名称：简历本网络技术有限公司 | 所在部门：运营部 | 所在岗位：客服主管
工作描述：
1,负责项目上的新入职员工的Nesting阶段三个星期的管理和培训。确保他们可以顺利通过Nesting阶段进入production。
2,针对工作重点关注、监测业绩指标的达成情况，如业务目标(包括:开案率、化解率、回顾率),和个人目标(包括:考勤、shrinkage、利用率…),确保所有TSR完成当日目标。
3,每天和质检部的同事针对所有TSR的录音中的问题讨论和培训。
4,不断制定辅导计划，帮助团队成员改善自己的业绩水平，以确保服务质量的不断提升。
5,负责团队成员的排班管理，考勤（假期）管理。
工作时间：2014-10到2015-02
公司名称：简历本网络科技有限公司 | 所在部门： | 所在岗位：客服主管
工作描述：
1、接听全国客户咨询，投诉、建议等来电及时回复；
2、全国客户客情关系建立、维护，相关客户资料保密及管理；
3、每月返单及时与品牌总监、区域讲师沟通出货并协助催款；
4、每月回款、出货数据汇总,新代理商政策解读、配送方案分析；
5、客户订单的综合业务管理：下单、退、调换货、物流跟踪；
6、定期配合与财务核对货款及出货业绩确定无误；
7、公司客户资料更新、文件(复件)及分销商合同(复件)等资料的管理归类保管;
8、撰写面向客户发布的各类告知型公函发至并告知；
9、处理产品问题反馈，急单、缺货及时与仓库工厂沟通；尽量保障客户最大满意；
工作时间：2013-12到2015-05
公司名称：简历本管理咨询有限公司 | 所在部门：客服中心 | 所在岗位：客服主管
工作描述：
工作描述：
2015/01—至今 京东全国客服中心扬州分中心/POP商家支持电话服务部主管
工作描述：因15年客服中心重点创新变革京东平台第三方商家服务模式计划，调岗至京东平台第三方商家服务，参与项目创新与跟进兼带领团队[10-20人]。
2014/09—2014/12 京东全国客服中心扬州分中心/POP仲裁客服主管
工作描述：带领团队[12-19人]完成公司规定KPI、处理现场客诉以及员工管理与关怀，同时协调配合其他部门工作，因业务转变，划归至POP仲裁部门
2014/06—2014/08 京东全国客服中心扬州分中心/售后客服主管
工作描述：带领团队[12-19人]完成公司规定KPI、处理现场客诉以及员工管理与关怀，同时协调配合其他部门工作，属于售后部门
2014/04—2014/05 京东全国客服中心扬州分中心/京东支援易迅VIP客户服务项目组
工作描述：由于京东易迅融合，出差扬州，针对易迅VIP客户消费资料分析相关品类与价格购买习惯为自己的客户推荐匹配度较高的产品
2013/12—2014/03 京东全国客服中心宿迁分中心/未来之星轮岗
工作描述：熟悉学习客服中心各个模块基本业务以及处理技巧，包括售前，售后，投诉等部门，轮岗期间KPI达标优秀
荣誉：
2015/01 京东全国客服中心扬州分中荣获知识库达人个人第二名以及团队第一名
2014/12 京东全国客服中心扬州分中心年度主管述职最具特色团队之一
2014/11 京东全国客服中心扬州分中心感动11.11全国客服主管
2014/11 京东全国客服中心扬州分中心所带团队名称【小太阳】，小太阳系列感动双十一实际最佳团队奖
2014/10 京东全国客服中心扬州分中心通过票选荣获最暖心主管
工作时间：2008-03到2013-07
公司名称：简历本信息互动有限公司 | 所在部门：客服部 | 所在岗位：客服主管
工作描述：
一、工作职位：VIP客户经理
任职时间：2011年1月至2013年7月
工作描述：
1、负责维护北京、青岛区域的采购商，维护整合VIP客户信息，把握市场区域差异、季节性差异，确定客户价值取向和消费能力，制度VIP客户的进入与退出标准；
2、了解客情，协调公司各部门及各方资源，帮助客户解决在平台遇到的问题。通过数据统计分析，掌握客户的业务量增减，找到业务变动的实质原因，提前制订出客户流失的挽留方案并推动实施，达到稳定客户，帮助客户稳定、扩大业绩的目的；
3、推广系统新功能、优势政策、优势航线;
4、部门培训：负责部门业务文档的建立、完善、修订，负责新进员工的业务培训及业务考核
二、工作职位：投诉主管（投诉、培训、质检三版块）
任职时间：2009年10月至2011年1月
工作描述：
1、建立投诉体系：制订投诉处理标准、投诉赔付制度、制订部门员工的绩效指标、对员工进行定岗定级考核;
2、负责投诉组与其他部门的协调;
3、带领投诉回访，整理投诉数据，通过数据和投诉事件本身，找到公司在运营、平台系统上存在的问题，提出相应的解决方案，或协调相关部门给出相应的解决方案及落实时间。跟进后期的问题解决进度，了解客户满意度，同时在后期的投诉处理及投诉回访中验证问题的解决情况，保证可彻底解决的问题做到零投诉。
4、审查员工在工作日中的投诉处理量，处理方式及结果的正确性、审核赔付方式及金额;
5、搭建培训体系：负责公司基础业务的文档建立、修订、完善，负责整个公司新进员工的基础业务培训；负责投诉部门业务文档的建立、完善、修订，投诉处理技巧培训，负责新进员工的业务培训及业务考核
6、制订公司呼叫中心质检标准，保证服务态度0投诉，通过质检员提供的报表数据，找出呼叫中心人员的业务问题，落实培训。
三、工作职位：投诉、质检专员
任职时间：2008年3月至2009年7月
工作描述：
1、处理平台投诉订单，保证投诉完成率及处理效率，提高客户满意度；
2、客户回访，向客户收集对于平台投诉处理、呼叫中心、系统、运营等各方面的意见和建议，汇总整理后提出相应的改进意见，提交上级审核；
3、监听、抽查呼叫中心客服录音，根据监听标准进行评分，汇总接线员的业务问题、专业语素问题，进行整改、通报，确保服务质量；
4、通过监测系统运行情况，掌握日话务总量、话务小时量、人工转接量、接听率等数据，进行排班调整；
5、负责工作现场服务品质管理。
曾被评2008年第三季度优秀员工。
